上海市旅游局不久前组织了30名专家，历时3个月，对上海市区40家不同类型的宾馆饭店进行了质量暗访。在这次被业内誉为“啄木鸟”的行动中，参与者不仅有从事酒店行业工作数十年的老专家、沪上旅游院校知名教授和资深记者，还首次出现了一些神秘的金发碧眼的国际品牌酒店总经理，请看——  

　　上海标准 国际水平 

　　在去年上海星评委的一个季度例会上，上海市旅游局局长道书明向与会的上海国际品牌专业委员会(IBHS)主席科里提议，希望他能协调派遣分会成员的老总，参与对上海高星级酒店质量暗访行动。科里爽快地答应说，提升上海整体酒店业水平，上海国际品牌专业委员会责无旁贷。 

　　上海国际品牌专业委员会是上海市旅游行业协会饭店业分会旗下的一个分支机构，参会的均为国际品牌酒店，现有80多家成员单位，3万多间客房，酒店老总多为经验丰富的国际连锁酒店的职业经理人，绝大多数是老外。 

　　请“洋教头”来检查上海住宿业的服务质量，在国内还是个首创。 

　　道书明在谈到此举的用意时表示：上海作为一个国际化的大都市，宾馆饭店的服务标准都应该按国际水平来要求。上海有这么多具有国际化视野的高级酒店管理人才，调动他们的才干和积极性，为上海建设世界著名旅游城市服务，是打造“中国服务”的有效抓手。 

　　科里对记者表示，作为已来沪工作10多年的“新上海人”，出任上海国际品牌专业委员会主席后，一直想为上海多出点力。这次他又成为上海市长新聘任的“上海会议大使”，“要在世界上赢取更多的国际会议，酒店服务也是关键”。这位祖籍法国的上海复旦皇冠总经理认真地说道。 

　　科里指出，这样的“啄木鸟”行动，业内并不鲜见，但大多是受集团委派的专业公司完成，基本上是“体内循环”;但这次跳出本品牌系统来访查服务质量，不仅更加科学，而且也是身为检查员学习其他品牌长处的一个难得机会。 

　　神秘暗访重在提升  

　　在浦东一家装修豪华的待评五星级饭店大堂内，一个老外宾客与一位礼宾部的行李员用英语攀谈起来，不仅查询周边有什么可推荐的夜间娱乐去处，还特意查询游泳池的开放时间。他突然问道：“你们的日式餐厅几点开门营业啊?”“上午11时。” 

　　得到这个答案后，这个老外得意地向记者挤了挤眼。他就是科里，他刚在日式餐厅外面看到装修停业告示，故意再发问这样的“陷阱”式问题。 

　　然后，他对大堂的吊顶灯产生了兴趣，用手机拍了照片，嘴里说着：“很不错的工艺”；进入了电梯，他又对头顶上的吊灯拍了照片。他向记者展示刚拍的两张照片说“你看，都有一个灯泡是不亮的，说明该酒店的工程部巡查存在漏洞。” 

　　从店里走到店外，从健身房逛到商店，他都要与服务员聊上几句。在中式餐厅，他对一个仅实习2个月的侍应生的流利英语夸赞不已，还顺便问了一下有多少个同学一起来酒店实习等情况。 

　　第二天下午，在办理好离店手续之后，一个由酒店部门经理以上参加的座谈会召开了，从电话预定的产品推荐艺术，到前台办理入住手续时员工的销售技巧;从实习生应带标有实习标识的胸牌，到行李房员一定要实时了解酒店服务动态、向宾客提供准确信息，乃至工程部如何加强巡查等等，科里用英文足足讲评了1个多小时，说得日裔住店经理连连点头称是，并说这是上海市旅游局给予酒店最具实用价值的专业评价和指点…… 

　　举一反三 长效机制 

　　由银星皇冠假日酒店总经理罗宾、古象大酒店总经理卢赋等“洋专家”参与的40份暗访报告送到上海市旅游局后，市场管理处就隐去检查员姓名，把详细打分表和暗访报告转发给了各区旅游局。相关区旅游局接到报告后，立即请来相关宾馆饭店负责人，召开专题会议，研究具体整改措施。不久，一份份详尽的整改报告呈送到市旅游局的办公桌上。 

　　来自静安、长宁、闸北等区的报告称，相关饭店的整改实例，已经成为全区宾馆饭店行业举一反三、提升服务质量的重要抓手。大家都在认真反思如何才能将宾馆饭店服务稳定在高水平之上。 

　　“这次暗访报告转发后，效果非常好。各相关区旅游局高度重视，被暗访的宾馆饭店更是十分重视，针对发现的问题，全部作了整改，大家普遍反映这次‘啄木鸟’行动的报告非常有价值，不仅系统‘体检’了宾馆饭店的服务质量，而且暗访员非常专业，指出的问题十分到位，帮助宾馆饭店切实提升了质量，甚至帮助堵塞了漏洞。”负责此次“啄木鸟”暗访行动的上海市旅游局管理处相关人员告诉记者。 

　　当一位专家暗访员在闸北一家新开的高档酒店结账时，有柜员竟悄悄告诉他，若是开其他公司的发票，可以少付点儿房费。该专家将计就计，了解了全部情况后，写出了详尽报告。 

　　店方接获区旅游局转来的暗访报告后，经查核确认，开除了涉事员工，同时进一步厘定了规章制度，确保这类事情不再发生。 

　　记者查阅了这次暗访大行动的总结报告。报告指出上海宾馆饭店服务质量显现的四大特点：第一，新开的宾馆饭店的软件服务质量不及开业时间较久的，说明新开业的宾馆饭店的员工培训存在“短板”;第二，除个别外，大部分的经济型连锁酒店的服务普遍比较规范，但个别资金运转困难的星级饭店软硬件均不能达标;第三，一些精品酒店服务很有特色，服务质量不逊色于一些高星级饭店;第四，夜间服务质量明显不及白天等。 

　　“洋专家协助我们把好上海宾馆饭店质量服务关的做法要延续下去，邀请社会上的专家暗访员去酒店‘卧底’的模式还将继续。目前，我们正在设计相关方案。总之，抓质量管理不搞突击，搞服务注重长效机制建设，这一点已经成为业内的共识。”上海市旅游局相关人士告诉记者。