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92%的人反对“12点退房”
经常出差的张先生对“12点退房”很不满。他说:“我有一次出差,第一天21点入住,第二天21点的飞机。但第二天中午12点,服务员就要求退房。拿着大包小包实在没地方去,不得不又续了一天。结果我住了不到24小时,却要花两天的房费。我和酒店理论也没什么结果,负责人说,这是酒店的规定,他们也没有办法。”
酒店行业的业内人士吴小姐告诉记者,依照国际酒店惯例,客房的结算时间为每天的中午12点,超出就需要加收半天的房租,如若傍晚6时退房,则需要加收1天的房租。也就是说,即使消费者凌晨入住酒店,至当日中午12点也要按一天房费结算。
在某知名网站上提出了一份关于“14点退房符合消费者权益”的倡议,联合开展的“14点退房符合消费者权益”网上调查结果近日出炉。在16031位网友中,认为“宾馆12点结账不合理”的高达92%。
部分酒店放宽时限
“一般情况下,客人中午12点退房后,清洁人员要清洁房间,以备接下来的客人入住。如果取消12点退房制度,对于酒店后勤人员的影响比较大。因为打扫房间需要一定的时间,这也将影响下一批客人及时入住。”厦门某高星酒店的杨小姐如是说。
部分酒店负责人也认为,12点以后来订房的人比较集中,如果将时间延后,就会影响顾客入住,特别是厦门作为旅游城市,旺季酒店预订率高,延后会影响生意。
尽管厦门酒店大多还实行12点退房,但锦江之星等经济型酒店已悄然将退房时间延后。
厦门金雁酒店的公关经理吴琼说,考虑到客人办事、外出、午餐等需要,只要客人说明情况,可以适当延时退房。酒店在实际运作中,往往会根据客人本身或是酒店当日的住宿情况做出灵活的处理。比如说,与酒店签订了合约协议的客户,就可以直接免费延住到下午2点或是更迟些。
打破行规还有难度
目前,全世界的酒店都实行12点退房,这一做法最初来源于欧洲:由于欧洲人力资源成本昂贵,酒店一般都外聘清洁工,并在统一的时间里清扫房间,逾时单独请人清扫的成本则很高。后来也被北美、亚洲等地饭店广泛采用。
但在中国普通消费者看来,“中午12点退房”是霸王条款,交够一天的钱,理应享受到24小时的服务。对此,不少酒店提出,实际操作中可以灵活处理,但不希望改变惯例。
“厦门酒店业是一个非常规范的行业,很多日常工作全都是根据这一时间来排。一般来说,对于凌晨入住的客人,酒店都会采取一定的优惠待遇,但如果让客人住足24小时,酒店的内部操作会全乱了,即将入住的客人也将无法确定入住时间。如果规定变了,所有客人都改变习惯。延时退房,对酒店的运作效率、经营成本会带来不小压力。”业内人士颜先生认为。
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中消协将公布破解建议
中国消费者协会的有关工作人员在接受媒体采访时说,中消协确实确定了今年十大维权举措,其中包括商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介领域和农资产品中那些不为消费者知晓、对消费者危害极大的潜规则。
“我们目前并没有点出中午12点退房这一具体的潜规则。”工作人员表示,哪条属于潜规则,需要专家论证后才能向社会公布,但他表示,关于“酒店中午12点退房”确实很受质疑,“现在已经有部分地方将退房时间延迟了,但没法统一标准。我认为应该‘按时’计算,这样对消费者才公平。”
中消协的工作人员表示,中消协组织专家点评分析后,将提出破解建议。