特色应因地制宜
“特色经营、差异发展没有定式,既可以从各个层面,也可以从各个维面多元展示出来。”上海市旅游行业协会秘书长陈雪羽在论坛上的主题发言中指出,酒店应根据所处市场的实际情况因地制宜地创造特色。
“从不同的层面上来看,酒店的特色可以有建筑结构特色、主题文化特色、服务环节特色等。”陈雪羽举例道,比如,湖州喜来登“月亮酒店”凭借其一流的创意和外形成为可以与迪拜“帆船酒店”相媲美的地标性建筑。而在服务环节上,安达仕酒店大堂不设前台,服务人员用iPad帮助顾客完成入住登记,客人可以一边办理、一边喝咖啡,入住服务时尚便捷成为其最大特色。
特色酒店联盟秘书长钱三毛认为,特色酒店要想制胜,应当打造与自身风格相符合的特色文化。“比如,上海首席公馆是一座30年代的老建筑,曾是风云人物黄金荣、杜月笙等人的社交场地,公馆内300余件百年珍藏品,件件有故事,处处凸显老上海文化。而溧阳天目湖宾馆则凭借朱顺才大师独创的砂锅鱼头,打出‘鱼文化’主题品牌,也受到了客人的青睐。”
论坛上,上海虹桥迎宾馆总经理黄斌也介绍了打造酒店特色方面的经验。虹桥迎宾馆最鲜明的特色是园林生态环境,它拥有占地约300亩花园和47栋英、美、日、加等各式风格的别墅。“悠久的历史轨迹、辉煌的发展过程和浓重的文化积淀是我们着重培育的特色,让其作为五星级花园别墅型宾馆的品牌影响力逐渐提升。”黄斌道出了虹桥迎宾馆的特色经营之道。
创新勿舍本逐末“但是,在打造特色酒店的过程中,决不能忘掉了酒店的根本功能是什么。”钱三毛强调道。在这位任职于中高档酒店总经理岗位20余年的饭店业资深专家看来,酒店固然希望打特色牌,但如果舍本逐末,失去了对服务品质的追求,就会得不偿失。
对此,陈雪羽指出,特色创新要以人为本,关注顾客体验和舒适度。陈雪羽用两个酒店做了对比,某家酒店将其建筑外形打造成福、禄、寿三神;另一家酒店其建筑原为上世纪三、四十年代的码头仓库,于是目前的建筑外形和大堂保留了当时的破旧风格。
“在酒店造型上,两个酒店均标奇立异,但实际效果却截然不同。”据了解,前者网上负评较多,大都涉及顾客体验方面,如“晚上走近时吓一跳”,“住在神仙肚子里有点胆战心惊”等。而后者则市场效益较好,平均房价1300元,出租率90%以上。“究其原因,外表和大堂虽修旧如旧,但住宿环节关注了核心产品的舒适度。”陈雪羽说。
产品忌越标准底线
陈雪羽指出,有些酒店为追求特色而忽略了一些设施的基本要求,是不足取的做法。他举例道,某酒店的封闭中庭有一片水域,水域周边是客房,上有顶棚,是个绝佳的景观,因而酒店将其打造成游泳池使用。“这样一来,游泳池确实有特色,但却缺少了强制消毒池等配备设施,卫生难以保证,越过了标准底线。如无法解决,还不如仅将其作为中庭景观。”
“特色酒店的产品应在标准化的基础上超越,文化特色较浓,产品不过硬,价格同样上不去。”钱三毛认为,酒店最主要的是掌握顾客需求,一切都要有“标准”,在标准的基础上予以创新。
在钱三毛看来,香格里拉的经营之道非常值得学习,酒店在打造特色之余,非常重视客房产品的实用性、舒适性、专业性,对此建立了一套自己的标准。比如,卫生间内有嵌入式防雾电视,客房温度适宜、可控,床垫舒适,拖鞋大小适中、舒适等,细节上在坚持标准的基础上予以突破和创新,使其获得了一大批忠实顾客。
“产品品质是根本,文化是‘形’,应避免为文化而文化,为特色而特色。”钱三毛强调。